Un pas de plus vers le crowdsourcing, pour refléter au mieux l’expérience des utilisateurs dans une optique de régulation par la data.
L’Autorité a décidé de faire évoluer ses observatoires de couverture et de qualité des réseaux et services pour offrir aux utilisateurs une mesure plus fiable et plus représentative des services fixes d’accès à internet et de téléphonie. À cette fin, elle entend faire appel aux nouveaux outils numériques afin de permettre à chaque utilisateur d’évaluer de manière fiable, objective et reproductible les performances de son accès individuel. Les outils de production collaborative ou crowdsourcing permettront également à l’Arcep de disposer d’informations collectives riches permettant d’identifier d’éventuels dysfonctionnements du marché.
L’objectif dans la durée : refléter au mieux l’expérience des utilisateurs dans une optique de régulation par la data. La mise en transparence de l’information doit permettre que le marché soit orienté par les citoyens-consommateurs.
Afin de se consacrer pleinement à ses nouvelles orientations, un ajustement du cadre réglementaire actuel s’impose. C’est pourquoi l’Arcep met aujourd’hui en consultation publique un projet de décision modifiant la décision cadre de 2013 relative à la mesure et à la publication d’indicateurs de la qualité des services fixes (décision no 2013-0004). En particulier, les dispositions relatives à la qualité des services fixes d’accès à l’internet et de téléphonie, devenues superflues, seraient ainsi abrogés à compter du second semestre 2017.
Les réponses à cette consultation, attendues avant le 5 janvier 2017, sont à adresser à l’adresse électronique suivante : qos-fixe@arcep.fr
Pour 2017 : démarche partenariale et étude comparative des solutions de mesures existantes L’Autorité a souhaité privilégier la mise en place de partenariats avec les acteurs réalisant déjà des mesures de couverture et de qualité de service, ou centralisant les signalements des utilisateurs. Un appel à partenariats a ainsi été conduit du 30 juin au 30 septembre 2016. Il a permis de collecter une dizaine de réponses – ainsi que des propositions concrètes concernant le mode de collaboration entre ces acteurs et l’Autorité – qui sont actuellement en cours de dépouillement.
En parallèle, étant donné qu’il n’existe pas à ce jour de méthode normalisée – qui puisse être considérée comme référence unique – de mesure de la qualité des services fixes, l’Arcep entend conduire une étude comparative des différents outils en crowdsourcing actuellement disponibles sur le marché.
Cette étude permettra d’affiner la compréhension des outils et des approches méthodologiques à privilégier dans la poursuite des objectifs réglementaires qui lui sont confiés – et de faire les bons choix en matière de partenariats.
Les conclusions de cette étude comparative seront rendues publiques début 2017.
Pour l’heure : ultime publication des observatoires de qualité des services fixes d’accès à internet et de téléphonie sous leur forme actuelle, dont les retours d’expérience seront précieux pour la suite.
L’Autorité publie aujourd’hui également les rapports de synthèse des résultats du premier semestre 2016 de ses trois observatoires mesurant la qualité des services fixes, concernant :
- l’accès à internet : débits, latence, navigation web, lecture vidéo en streaming
- la téléphonie : taux de réussite, durée d’établissement des appels, qualité de la parole.
- le service client : raccordement, fiabilité, assistance technique
Les observatoires de l’accès à l’internet et de la téléphonie reposaient jusqu’à présent sur des mesures réalisées en environnement contrôlé. Fruit d’un important travail ayant impliqué opérateurs, associations de consommateurs, experts techniques indépendants et services de l’Arcep, leurs enseignements et retours d’expérience pratiques (gouvernance, dispositif technique, méthodologie, etc.) seront l’une des clefs de la réussite des nouvelles orientations de l’Arcep. Dorénavant, ils ne feront en revanche plus l’objet de publications sous leur forme actuelle, l’Arcep souhaitant évoluer vers un dispositif reflétant au mieux l’expérience des utilisateurs.
